おはようございます
平山です
電話対応って本当に難しいです
特に新人で入ったばっかり、異動してきたばっかり
だと不安に苛まれるのは誰しも経験することだと思います
しかし、臆せず出て欲しいです
特に新社会人の人はかなりビビっていると思いますが
臆せず出ましょう
電話対応はやればやるだけ慣れるとも言われています
私も最初めちゃめちゃ苦手でした
でも、とあることに気をつけたら
不安がなくなっていき、電話対応にストレスがなくなっていきました
私が気をつけたとあることを御紹介します
電話対応が難しい理由
まず何が電話対応を難しくしてしまっているかというところ
最大の理由は相手の顔が見えないことにあるでしょう
見ず知らずの人だとしても顔が見えてさえいれば
相手の感情が表情・声色・仕草などから伺えます
しかし、電話ではそういうわけにはいきません
声色だけで判断しなければいけません
さらに、新人にとっては相手がどんな人かもわからない、
会社のルールもわからない、どんな様に部署がつながっているかも理解していない
からこそ不安が高まります
電話対応の時、気をつけること
ここでは、新入社員研修などで言われていることを書きます
ワントーン声を上げて喋るべし
ハキハキと喋るべし
もたつかない
なんてことを言われるかもしれません
ではこの一つ一つがどういう意味をなしているか
私が気をつけていることを混ぜながら説明していきます
電話対応の時、気をつけているとあること
大きい声で電話の会話をする
新人が新しい部署へ配属が決まった際
周りにいる先輩方からいろいろ教わると思います
その一環で「電話を取ってみようか」と言われるはずです
新人が電話を取らなければならないという昭和な考えは嫌いです
今の時代メールやラインなどの通信手段があるにも関わらず
結構、電話やFAXに頼っている部分もあります
話が脱線してしまいましたが、電話取ってみようかと先輩に言われて
電話取ってみたけど、周りの先輩方が知らんぷりということは
あまり考えにくい状況ですよね？
先輩方も新人が電話を取った時に身構えています
きちんと対応ができているのかというのはもちろん
トラブった時にすぐに対応できる様に
周りは自分の作業の手を緩めつつ、準備してくれています
いつでも助けに入れる様にしてます
ここで小さな声で電話対応されたら準備したくても
何を言っているのかわからず準備ができず
取り次いだ時にモタモタしてしまう原因にもなります
しかし、大きい声で対応していれば周りの耳に嫌でも入ってきます
準備ができるし、ある程度内容もわかるので指示もしやすいです
電話対応は大きい声で話しましょう
無駄にでかい声ではなく、ハキハキと喋ることをイメージです
声という音を口の外に出してあげる感覚です
そして・・・
復唱する
相手が言っていることを復唱することです
おうむ返しの様に復唱することで
自分もメモしやすい、周りも状況判断ができ
相手の言い間違いなどもわかるものです
電話対応するときは適度な復唱をしましょう
過度に復唱すると、「バカにしてんのか！」と怒らせてしまうので注意です
人は真似されすぎると怒りの感情が生まれますのでご注意ください
待たせすぎない
電話対応で生まれてしまうのが「お待ちください」という一言
保留にして、周りの先輩や担当者に取次をして相手を待たせる行為です
このとき待たせすぎないこと
？？？
当たり前のことでしょ
と思われるかもしれませんが、普段の３０秒と電話保留中の３０秒は
体感時間が全く違います
保留中の３０秒はかなり長く感じてしまいます
待たせる時間は短ければ短いほどいいです
意外と見落としがちな保留をしている時間
一度意識してみてください
まとめ
・電話対応は難しいが慣れるしかない
電話は率先して取って慣れよう
・電話対応は、大きい声で復唱しながら対応しよう
周りの先輩などがすぐに助けが入れられる様になる
・保留の時間は相手にとってかなり長く感じてしまう
保留は短く短くしよう
Seeyou
平山
P.S
私が気をつけていることはこんなもんです
きちんとしている方からしたらもっと気をつけることあるやろ！
と言われると思いますが
それは就職マナー講座・秘書の方にお任せします
私は実戦の中で得られた最低限必要だろうなと
思うことを記載しました
